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Wie Sie von online Bewertungen profitieren können.

Wie Sie von online Bewertungen profitieren können.

Online Bewertungen zeigen nur einen kleinen Teil der Meinung eines Kunden. In diesem Zusammenhang kommt die Frage auf: Inwieweit beschäftigen Sie sich mit den Bewertungen Ihrer Kunden? Zählen für Sie nur die Sterne, die Sie erhalten oder schauen Sie genauer hin?

Interessant werden Bewertungen nicht durch die Skala, sondern durch die Äußerung von Gedanken, Gefühlen und Meinungen in einem freien Text und einer möglichen Antwort durch das Unternehmen. Ihre Kunden versuchen Ihnen mitzuteilen, dass die Musik am Samstagabend zu laut war, die Dame vom telefonischen Kundendienst immer hilfsbereit ist oder dass die Vielfalt des Angebots einen zum Staunen bringt. Die Erfahrungen werden auf Plattformen wie Facebook, Google oder auch Yelp veröffentlicht, geteilt und erhört, auf eine Art, die früher einmal nicht möglich war.

Immer mehr Unternehmen werfen einen zweiten Blick auf die Bewertungen aus dem Internet. Sie erhoffen sich ein umfassenderes Bild von der Meinung Ihrer Kunden.
Laut einer Studie der Cornell Universität kann die Analyse der Texte Erkenntnisse hervorbringen, die nicht über ein numerisches Rating abgedeckt werden.
Eine Methode, die sich wachsender Beliebtheit erfreuen kann, ist die Sentimentanalyse. Diese Methode soll durch eine automatische Auswertung filtern, ob eine positive oder negative Haltung vorliegt.

Sie können grundlegende Probleme freilegen und lösen

Laut IBM sind 80% aller Daten unstrukturiert. Das bedeutet, dass die online Bewertungen, Sternen-Beurteilungen, Kommentare auf den sozialen Netzwerken, Telefonanrufen, Antworten von Kundenumfragen und weitere Formen der Rückmeldung eine Goldmine zum Finden und Lösen von grundlegenden Problemen darstellt.
Möglicherweise schauen Sie auf die 4-Sterne-Bewertungen bei Google und denken, alles ist in bester Ordnung und es gäbe nichts worum Sie sich sorgen müssten. Wenn Sie jedoch einen zweiten Blick riskieren und Bewertungen analysieren, werden Sie vielleicht feststellen, dass auch „zufriedene Kunden“ an so mancher Stelle unzufrieden gewesen sein könnten.

Sie können auf einen Blick erkennen was Ihr Kunde meint

Es ist schwierig Gefühle auf bestimmte Punkte festzulegen, vor allem wenn es nur um Bewertungen geht. Es reicht nicht nur einen Teil zu betrachten, man muss das große Ganze sehen. Beispielsweise ist die Bezeichnung „scharf“ für ein Essen allein nicht wertend. Die Worte drum herum spielen eine wichtige Rolle, denn ein Essen kann sowohl „zu scharf“ als auch „lecker scharf“ sein.
Mit Hilfe der Sentimentanalyse können Sie Ihre Möglichkeiten des Verstehens weiterentwickeln. Mit einem Blick und der Skala können Sie herausfinden, was Ihr Kunde Ihnen mit dieser Bewertung mitteilen wollte. So vermeiden Sie Rätselraten und Zeitverschwendung bei Ihrem Feedback Management. Darüber hinaus können Sie so Bewertungen effektiver beantworten.

Sie können Ihre Markenkommunikation abstimmen

Die Analyse von Kundenbewertungen kann Ihnen außerdem dabei helfen, eine Marke aufzubauen, die mit Ihrem Publikum interagiert. Trends und Schemen, die dank der Textanalyse zum Vorschein kommen, kann Ihr Marketingteam nutzen und so in der Sprache Ihrer Kunden kommunizieren.

Wenn Sie aktiv Ihre online Bewertungen und Kunden Rückmeldungen in den sozialen Netzwerken und auf anderen Seite regeln, sollten Sie immer bedenken, dass es mehr benötigt als nur den Blick auf die Sterne. Mit Hilfe von Textanalyse können Sie nützliche Erkenntnisse gewinnen und so Ihr Unternehmen positiv weiterentwickeln.

Quelle: www.business2community.com

 

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