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So verbinden Sie Social Media und Kundenservice miteinander

So verbinden Sie Social Media und Kundenservice miteinander

Sie wissen sicherlich über die enorme Bedeutung der sozialen Netzwerke und haben zweifelsohne erkannt, dass es sehr hinderlich ist den Status Quo des eigenen Unternehmens zu ignorieren. Letztendlich nutzen einer Studie von Upwork zufolge 70-90% der Kunden die sozialen Kanäle. Auch wenn Sie nur einige Funktionen verwenden um Ihre Unternehmensinformationen zu verbreiten, so sollten Sie nicht den Kundenservice vernachlässigen. Einige Generationen trauen den sozialen Medien nicht und sehen sie als narzisstisch an, die es nicht verdient haben, dass Unternehmensressourcen in sie investiert werden. Jedoch sind gerade die Unternehmen erfolgreich, die den Wandel erkannt und gelernt haben Ihre Standards so weiter zu entwickeln, dass sie sich in der schnelllebigen Gesellschaft weiterentwickeln können.

Neben einfachen aktuellen Informationen zu neuen Produkten, haben Unternehmen verstanden wie sie die sozialen Netzwerke für ihren Kundenservice auf Facebook, Twitter, Instagram und Tumblr nutzen können.

Zeit ist alles

Wenn Sie sich dazu entscheiden, den Fokus auf Social Media zu legen, der auf einer Erweiterung Ihres Kundenservices basiert, so ist es unerlässlich, dass Sie auch die Definition der Antwortzeit anpassen. Upwork verwies kürzlich auf eine Studie, die ergab, dass die Hälfte aller Social-Media-Nörgler eine Antwort innerhalb von 60 Minuten erwarten, 35% sogar innerhalb von 30 Minuten.

Während bei traditionellen Kommunikationsmitteln, wie Briefverkehr, Fax und E-Mail die Antwortzeit typischerweise in Tagen oder Wochen gemessen wurde, hat die heutige schnelle Kommunikation in den sozialen Netzwerken auch die Art und Weise beeinflusst wie Konsumenten von Unternehmen behandelt werden möchten. Auch als Großunternehmen wird von Ihnen erwartet, dass Sie wie jeder andere in den sozialen Kanälen auftreten. Es gibt keinen Spielraum diese Kommunikationsmethode zu missbrauchen. Die Schwere dessen kann in unzähligen PR Erfolgen und Alpträumen beobachtet werden, die durch sofortige Aktion bei verzögerter Reaktion hervorgebracht wurden. Walmart allein verfügt über eine durchschnittliche Facebook-Reaktionszeit von 28 Sekunden. Diese schnelle Reaktionszeit ist wenig übertrieben, gerade in einer Welt, in der sich etwas schon nach kurzer Zeit viral in eine extrem schlechte Richtung verbreiten kann.

Nehmen Sie beispielsweise den Stephen Colbert Vorfall, der im vergangenen Jahr stattgefunden hat. Der Twitter Kanal seiner Show postete einen Verweis zu dieser Tagesshow. Auf den Sarkasmus, welcher sich aber schlecht in die begrenzten 140 Zeichen auf Twitter verpacken ließ, folgte eine Flut aufgeregter Tweets mit dem Hashtag #CancelColbert. Schließlich gingen Colbert und die Verantwortlichen Stunden nachdem der Schaden bereits entstanden war in den „Bereinigungsmodus“. Wären sie von Beginn an fleißig gewesen, hätte der komplette Vorfall vermieden werden können.

Bleiben Sie menschlich

Allzu oft denken wir leider, dass wir uns hinter einer Maske der Anonymität verstecken können, indem wir unsere Menschlichkeit aufgeben und uns eine neue Internetpersönlichkeit geben. Aufgrund dessen vergessen wir häufig, dass sich hinter dem Social-Media-Account unseres Gegenübers ebenfalls ein Mensch verbirgt. Auch, wenn Sie die Art und Weise wie sich Konsumenten verhalten nicht kontrollieren können, unabhängig welches Medium sie nutzen, können Sie dennoch die Verbindung, die Sie aufbauen, kontrollieren.
Wenn ein Kunde eine wirklich schwere Zeit hat, überlegen Sie was Sie tun können. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und laden Sie ihn beispielsweise zu einem persönlichen Gespräch ein um Probleme direkt besprechen zu können. Dieser Übergang von öffentlich zu privat ist eine gute Möglichkeit zu zeigen wie wichtig Ihnen jeder einzelne Kunde ist. Behandeln Sie alles, was der Kunde erzählt mit größter Sorgfalt und Interesse, auch wenn diese Informationen für Ihr Geschäft keinerlei Bedeutung haben. Alles wonach sie suchen, ist geschätzt zu werden und eine Korrektur zu bekommen. Je mehr Sie sie mit Respekt behandeln und zeigen, dass Sie sich wirklich um Ihre Kunden kümmern, desto einfacher kommen Sie zu einer erfolgreichen Lösung. Um diese menschliche Beziehung erfolgreich auf einem unmenschlichen Medium zu betreiben, ist es erforderlich, dass die Kunden ihre Namen preisgeben sobald Sie auf private Nachrichten umgestellt haben. Es zwingt sie dazu wieder in ihre wirkliche Identität zu schlüpfen. Heutzutage kennen und nutzen meist nur unsere engsten Freunde unseren Vornamen regelmäßig, was den eigenen Namen noch ergreifender macht.

Wenn Social Media richtig betrieben wird, ist es eine effektive und schnelle Methode eine gegenseitige Lösung für ein Problem zu finden, ohne lange Wartezeiten. Wir leben in einer Welt, in der Zeit immer kostbarer wird, Probleme schneller gelöst werden können und jeder ein Stück weit glücklicher ist.

Inspired by: http://www.business2community.com/

 

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