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Neue Strategien des Online-Handels: das Beratungsangebot

Neue Strategien des Online-Handels: das Beratungsangebot

Der Online Handel war vor allem deshalb in den vergangenen Jahren so erfolgreich, weil er durch Bequemlichkeit und günstige Preise viele Kunden anlocken konnte. Auf Service und Beratung wurde dabei jedoch kaum Wert gelegt, da es einfach nicht nötig, um neue Kunden zu gewinnen. Durch das steigende Angebot im Netz werden die Kunden jedoch immer anspruchsvoller, was dazu geführt hat, dass immer mehr Firmen sich mit der Thematik Beratung auseinandersetzen müssen.

Auf veränderte Kundenanforderungen reagieren

Der Einkauf im Internet hat für viele Kunden vor allem zwei Nachteile. So muss man zum einen
darauf verzichte, die jeweiligen Produkte auch tatsächlich einmal in der Hand gehalten zu haben,
bevor man sie kauft und zum anderen muss man auch Abstriche bei der Beratung in Kauf nehmen.
Während Unternehmen auf die erste Problematik durch kundenfreundliche Reklamationsmöglichkeiten
reagiert haben, ist das Beratungsproblem vor allem in letzter Zeit verstärkt in den Fokus gerückt.
So wünschen sich nach neusten Umfragen mehr als zwei Drittel aller Deutschen eine ausführliche
Beratung im Online Handel. Dabei legen die meisten vor allem darauf Wert, dass der angebotene
Service auch wirklich fachlich kompetent ist und man ihn einfach erreichen kann.

Die verschiedenen Möglichkeiten der Beratung

Um auf die veränderten Kundenanforderungen reagieren zu können, stehen den Unternehmen
verschiedene Möglichkeiten offen. Welche davon angeboten werden, hängt in der Regel von dem
Aufwand und den Kosten ab, die das Unternehmen bereit ist zu investieren. Eine der einfacheren
Methoden ist dabei das Kontaktformular, in dem der Kunde seine Anfrage abgeben kann und dann per
E-Mail eine Antwort erhält. Ähnlich, allerdings wesentlich aufwendiger, funktioniert der
Call-Back. Hier gibt der Kunde eine Telefonnummer an und wird dann von dem Kundenservice
zurückgerufen. Ein neuer Trend ist dabei in letzter Zeit das zusätzliche Angebot einer
Videoberatung. Hier erfolgt nicht nur der Anruf, es öffnet sich auch ein Videofenster, in dem der
Käufer den Berater sieht. Etwas weniger aufwendig ist dagegen ein Live-Chat, bei dem die Kunden
ihre Fragen per Chat an die Mitarbeiter stellen können und nach der Antwort auch die Möglichkeit
bekommen, Rückfragen zu stellen.

Die virtuellen Assistenten

Da gerade der Einsatz von Mitarbeitern sehr hohe Kosten verursacht, versuchen Unternehmen einen
automatisierten Service für Fragen und Probleme anzubieten, die entweder sehr einfach zu lösen
sind oder immer wieder vorkommen. Ein beliebtes Mittel dafür ist der Einsatz von virtuellen
Assistenten. Hier kommuniziert der Kunde über Text mit einem virtuellen Avatar, der die Fragen
anhand der Eingabe identifiziert und löst.

 

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